Niềm tin là điều vô cùng quan trọng trong bất kỳ mối quan hệ nào, đặc biệt là niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng.

      Niềm tin của khách hàng dần suy yếu trong những năm gần đây bởi rất nhiều yếu tố mặc cho những nỗ lực của doanh nghiệp trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ mang tính quyết định này.

1. Niềm tin của khách hàng ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp

      Việc khách hàng thiếu niềm tin có thể sẽ khiến doanh nghiệp bạn trả giá đắt. Ví dụ như những bê bối liên quan đến Cambridge Analytica vào tháng 9 năm ngoái đã làm rò rỉ hơn 87 triệu thông tin người dùng trên Facebook. Chính vụ bê bối nghiêm trọng này là nguyên nhân dẫn đến việc Facebook mất hơn 24% thị phần và mất 134 tỉ đô la giá trị thị trường trong vòng một tuần ngắn ngủi.

      Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, việc khách hàng không có niềm tin vào thương hiệu sẽ ngăn cản hành vi mua hàng và dẫn đến việc họ chi tiền cho một thương hiệu khác tạo dựng được nhiều niềm tin cho họ hơn.

      Tổng kết lại thì niềm tin nơi khách hàng rất khó để đạt được và rất dễ dàng bị mất đi – và kết quả của điều này thì lại cực kỳ quan trọng đối với doanh nghiệp.

2. Xây dựng niềm tin cần những hành động cụ thể

      Trong kỷ nguyên của rất nhiều tin tức giả, những nghi vấn về chính trị và sức ảnh hưởng của nhiều tập đoàn lớn, làm thế nào để doanh nghiệp của bạn thu hút, xây dựng, duy trì được niềm tin cũng như cải thiện được danh tiếng thương hiệu nơi khách hàng?

      Đầu tiên, bạn cần chắc chắn về việc sẽ minh bạch trong việc xử lí các thông tin và dữ liệu của khách hàng.

Tạo ra danh tiếng nhờ vào sự minh bạch

      Trong một khảo sát, những người tham gia đã được hỏi về việc đánh giá thế nào khi các công ty có thương hiệu đối mặt với khủng hoảng. Kết quả là những công ty chứng minh được tính minh bạch được xem là đáng tin cậy hơn rất nhiều so với những công ty không truyền đi được thông điệp này.

      Một trong những cách để các công ty tạo dựng danh tiếng chính là minh bạch trong các hoạt động kinh doanh – thông qua cách quản lí và phản hồi tất cả các đánh giá của khách hàng.

      Trong rất nhiều báo cáo, rất nhiều công ty được cho rằng đã phớt lờ hoàn toàn các phản hồi tiêu cực và không hề có một động thái khắc phục vấn đề mà khách hàng đã phản ánh. Trên thực tế, khi khách hàng để lại bình luận trái chiều, công ty của bạn cũng không cần phải quá căng thẳng. Hãy tiến hành việc thu thập, đánh giá tất cả các phản hồi, sau đó giải thích rõ ràng với khách hàng và thực sự hành động để cải thiện những điều còn thiếu sót.

      Bạn cũng không nên xóa hết tất cả các bình luận tiêu cực về sản phẩm/dịch vụ vì những khách hàng mới có thể nghi ngờ về tính minh bạch và chân thực nếu họ chỉ toàn những thấy những bình luận tích cực.

Truyền tải thông điệp qua các mạng xã hội

      Mạng xã hội là một kênh tuyệt vời có thể truyền tải và cung cấp cho khách hàng tất cả những thông tin về sản phẩm/dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.

      Mạng xã hội cũng là một nền tảng giúp khách hàng thấy được những khía cạnh rất con người và gắn kết họ với doanh nghiệp của bạn bằng những điều có giá trị và ý nghĩa.

      Muốn làm được điều đó thì bạn phải hiểu được khách hàng của mình là ai và chắc chắn là những bài đăng của bạn phải đánh trúng vào nhu cầu hoặc sở thích của khách hàng. Hãy tham gia các cuộc hội thoại và tương tác thường xuyên với khách hàng của bạn. Đừng ngại những bình luận xấu hay tiêu cực mà hãy trung thực và lên kế hoạch để sửa chữa những khiếm khuyết đã được khách hàng chỉ ra.

      Nếu có bất kỳ những khủng hoảng nào liên quan đến thương hiệu của bạn, hãy hành động một cách nhanh chóng để đưa ra được kế hoạch khắc phục vấn đề chứ không phải là trốn tránh.

Cung cấp cho khách hàng thứ vượt hơn cả mong đợi của họ

      Khi bạn làm cho khách hàng hạnh phúc, bạn chắn chắn sẽ xây dựng được lòng tin nơi họ. Để làm được điều này thì bạn phải thực sự hiểu được khách hàng và tiên đoán được những mong muốn và nhu cầu – thường là trước khi họ kịp nhận ra những điều đó. Nếu bạn làm được điều này thường xuyên, khách hàng chắc chắn sẽ càng ngày càng tin tưởng bạn.

      Hãy nhìn vào Apple với hàng triệu khách hàng trung thành – nhiều hơn bất cứ thương hiệu nào khác – đó là bởi vì những khách hàng này hoàn toàn không mong đợi những sản phẩm của Apple sẽ tuyệt vời mà họ tin tưởng rằng Apple chắc chắn sẽ tạo ra được những sản phẩm vượt lên trên những mong đợi của họ.

      Apple đã làm được điều này dựa trên sự minh bạch, lắng nghe và hành động dựa trên những phản hồi, đồng thời tương tác với khách hàng bằng những cách có giá trị. Đó là lí do tại sao việc tập trung vào những phản hồi của khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

      Trong một thế giới mà niềm tin của người tiêu dùng ngày càng khan hiếm và khó khăn thì việc bạn tạo dựng và duy trì được niềm tin là đủ để thương hiệu của bạn chiến thắng trên thị trường.

Nguồn: Forbes